Respuesta a Reclamación de Clientes

Cuando una empresa o compañía trata con clientes, siempre habrá una oportunidad en la que tendrá que enfrentarse a quejas y cuando eso suceda, la responsabilidad es la de hacer una respuesta. En este artículo te mostraremos cómo hacer una respuesta a reclamación de clientes de manera correcta.

¿Qué es una respuesta a reclamación de clientes?

La atención al cliente es una responsabilidad que tienen todas las empresas, instituciones y compañías que traten con personas. Bien dice el dicho, “el cliente siempre tiene la razón” y aunque esto no sea siempre cierto, se debe tener en cuenta que las empresas y negocios que tratan con estos dependen de su satisfacción para seguir funcionando.

Una respuesta a una reclamación de un cliente es un tipo de comunicación que debe estar cuidadosamente redactado para darle al cliente la respuesta que necesita mientras nos responsabilizamos por cualquier falla que haya tenido la empresa o explicamos las razones de aquello que desembocó en el reclamo que hemos recibido.

Esta es la manera en la que una empresa le hace saber al cliente que su reclamo ha sido atendido y de notificarle las medidas que se estén tomando para solucionar el problema.

Importancia de un reclamo

Cuando se maneja una empresa de productos o servicios, las quejas van a llegar en algún momento. Sin embargo, en vez de verlo como algo negativo, debemos entender que las quejas y reclamos nos ayudarán como empresa a mejorar nuestro servicio o marca.

Uno de los pasos esenciales para lograr esto es estableciendo una comunicación efectiva entre el cliente y la marca. Esta comunicación comienza cuando el cliente presenta una queja, esta puede ser en persona o por escrito y termina cuando un representante de la empresa da una respuesta a la queja presentada. Es por esto que es tan importante presentar una respuesta reclamación de clientes.

¿Cómo hacer una respuesta a reclamación de clientes?

Siempre es importante que tengamos un equipo de personas encargadas de la atención al cliente. Estas deben estar preparadas para responder cualquier tipo de reclamo de la manera adecuada.

Cuando se trata de recibir una queja, es importante que quien la recibe trate de ponerse en el lugar de este y de entender la razón de su molestia. Lo más importante es tratar de comprender la razón de la queja para poder tratar de brindar una solución o respuesta satisfactoria.

A la hora de hacer una respuesta a reclamación de clientes es importante que seamos respetuosos de su queja; no debemos en ningún momento hacerle sentir al cliente que la situación presentada es su culpa. El lenguaje a utilizar debe ser respetuoso en todo momento.

Antes de responder, debemos haber pasado la queja al o los departamentos que tengan la responsabilidad de solucionar el problema. De esa manera, cuando hagamos la respuesta, ya tendremos información que presentar con respecto a la solución. En caso de que este proceso se tarde, se puede dar una respuesta rápida para anunciar que se va a investigar la situación pero no podemos olvidar dar una respuesta concreta una vez que la tengamos.

Se debe evitar utilizar mensajes cortados y copiados para tratar con clientes; es importante que los hagamos sentir importantes dándoles un trato personalizado a sus problemas. De ser posible, una vez se dé la respuesta, compensa al cliente con algo como un descuento para usar en su compra futura. Esto lo mantendrá interesado en tu marca o servicio y le hará sentir que fue tomado en serio.

Modelo de respuesta a reclamación de clientes

A continuación podrás descargar gratis un modelo de este tipo de respuesta escrita que te dará una idea bastante clara de cómo tratar este tipo de situaciones de la mejor manera posible.

Descarga Modelo de Respuesta a Reclamación de Clientes en Formato Word