Encuesta De Satisfacción

Cuando se trata con clientes las empresas siempre se interesan en saber qué tan satisfechos están con su producto o servicio. Bien sea que se trate de una tienda o de una compañía productora, conocer lo que nuestros compradores piensan es muy importante. Es allí donde entra una Encuesta de Satisfacción.

¿Qué es una Encuesta de Satisfacción?

Una encuesta es simplemente un grupo de preguntas pre diseñadas que tienen un propósito y un público específicos. En consecuencia, una Encuesta de Satisfacción es simplemente un cuestionario que tiene como finalidad decirnos si nuestros clientes están contentos con nuestro servicio o producto.

Internamente, es decir, dentro del ambiente de una empresa u organización, también se puede utilizar otro tipo de Encuesta de Satisfacción que estará destinada a nuestros empleados. Esta puede tener como propósito saber el nivel de satisfacción de nuestros empleados con nuestros procesos internos, clima laboral etc.

Objetivos de una Encuesta de Satisfacción

Este tipo de encuestas pueden darnos una información muy valiosa, bien sea que la hagamos a clientes o a empleados. Es aún más importante cuando está dirigida a quienes adquieren nuestros productos o servicios. Nos permite conocer su nivel de satisfacción además de brindarnos otra información importante.

Algunos de los beneficios de este tipo de cuestionario son:

• Mantener clientes valiosos: para toda empresa u organización mantener una buena cartera de clientes es siempre importante. Además, esto es mucho más fácil que crear una nueva. Esta encuesta nos permite conocer las necesidades de nuestros clientes y si las estamos cubriendo de manera efectiva.
• Captar nuevos clientes: si conocemos lo que los clientes buscan en un producto o servicio podemos de manera más efectiva cumplir con aquello que necesitan. Además, cuando nuestros actuales clientes están a gusto, nos recomiendan con otros potenciales clientes.
• Promueve la satisfacción al cliente: la Encuesta de Satisfacción nos mantiene al tanto de que los clientes son quienes mantienen nuestra empresa a flote. Por esto, este tipo de cuestionarios nos permite mantenerlos en un puesto relevante en nuestra organización.
• Agradamos a nuestros clientes: al preguntar a nuestros clientes su nivel de satisfacción con nuestro producto o servicio, estos se sienten tomados en cuenta. Así, crean una mejor relación con nuestra empresa lo que mejora nuestra posición.
• Permite mejorar: aunque no siempre queremos escuchar las críticas, cuando se trata de productos o servicios, estas pueden darnos mucha información. Las quejas nos ayudan a mejorar siempre y cuando sepamos prestar la atención necesaria y las tomamos en cuenta para la mejora de nuestro producto o servicio.

Hacer una Encuesta de Satisfacción

La realización de una encuesta debe contar con ciertos pasos tanto antes como después de su aplicación para que sea efectiva. Algunos de estos pasos son los siguientes:

• Objetivos: antes de comenzar a diseñar la encuesta debemos tener en mente cuáles son los objetivos de nuestra empresa con la aplicación de esta. Los objetivos deben ser claros y expresar exactamente lo que esperas aprender.
• Público al que va dirigida: luego de establecer los objetivos debes decidir a quién irá dirigida. Es decir, a qué sección de tus clientes quieres aplicar el cuestionario.
• Redacción de la encuesta: una vez determinados los objetivos y los clientes a los que va dirigida, debes formular cuidadosamente las preguntas que conformarán tu Encuesta de Satisfacción. Las preguntas deben estar en directa relación con lo que deseas saber.
• Has una prueba: antes de lanzar la encuesta a tus clientes puedes realizar una prueba. Esta puede ser entre tus empleados o con un grupo de control. La idea de esto es saber si las preguntas son sencillas y comprensibles para que tus clientes se sientan cómodos.
• Análisis de datos obtenidos: una vez que obtienes las respuestas de tu encuesta, es hora de analizar los datos obtenidos. Usualmente se muestran en estadísticas que reflejan el nivel de satisfacción. La mayoría de las preguntas se manejan enumerando del 1 al 10 lo que hace más sencillo el análisis.
• Plan de acción: una vez obtenidos los resultados, dependiendo de estos, podremos tomar las acciones necesarias para mejorar aquello que los clientes hayan reflejado necesita mejoras.

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